Про сервіс та інновації у HoReCa, партнерства в умовах війни, взаємодію з клієнтами, конкурентність та стійкість бізнесу, компетенції та освіту для фахівців у нашому інтерв’ю з Вірою Архангел, студенткою програми Bussines-skills, що відбувається за підтримки УжНУ, центру підтримки бізнесу «Про БОНО» та відділу преси, освіти та культури посольства США в України. Мамою та експертом з сервісу з 17-річним практичним досвідом у сфері готельно-ресторанного бізнесу.
Які ключові тенденції в галузі сервісу HoReCa в умовах війни, можна визначити за останній рік? Для Ужгорода, Закарпаття в цілому?
У вʼязку з труднощами перетину кордону ми маємо дві ключові тенденції: перша – це зростання цін, друга – підвищення популярності локальних українських продуктів. Також популярності набувають монозаклади – тобто кавʼярні, піцерія, суші й т.д. Свою нішу в нашому місті пробують зайняти фуд-корти, при цьому у великих містах рвуть популярністю фуд-холи, такий собі гастрономічний фестиваль на кожен день.
Відкриття нових закладів /форматів, наявність великої кількості нових мешканців міста підвищив попит на маркетинг, “просто бути” – тепер недостатньо, треба виділятись і йти в ногу з часом. Зростання популярності служб доставки їжі… Раніше наші гості любили вийти – показати себе, зустрітись, поспілкуватись, а останній рік відбулося переформування позицій: багатьом взагалі не хочеться виходити з дому, тому ми маємо дбати про зручність, швидкість і звичайно смак. Ключовою залишається і тенденція “здоровий спосіб життя”, звідси й здорове харчування, безглютенові й безлактозні страви.
Ми маємо розуміти, що сервіс – це думка про іншу людину, турбота і врахування її поглядів і цінностей. Тож спілкуйтесь зі своїми гостями, опрацьовуйте помилки, будьте відкриті до змін.
Як ефективно впроваджувати інноваційні підходи до обслуговування у сфері HoReCa в умовах викликів?
Від COVID-19 – часів, нам вже залишились в спадок деякі інновації. Зараз розуміємо переваги QR кодів, за допомогою яких можливо легко ознайомитись з меню, залишити відгук і розрахуватись, таким чином забирається дуже багато негативних моментів, повʼязаних з очікуванням.
Впроваджуються кіоски самообслуговування. Це досить популярна і зручна річ за кордоном, не кожен має бажання спілкуватись і такого плану інновації – чудова альтернатива, нова можливість та думка про інших. Переносна касова система, здатна видати чек будь-де також полегшує нам роботу.
Насправді розумне впровадження і використання і логічне застосування можливе для кожного, хто прагне змін, не стоїть на місці й не боїться помилятися (хоча звичайно вчитися краще на чужих помилках, а співпрацювати з професіоналами, які керують у вірному напрямку).
Як заклади можуть співпрацювати між собою для підвищення якості обслуговування у HoReCa? Ті ж об’єднання чи асоціації, навчання, стандарти, залучення експертів?
Є класні фахівці в різних закладах і, на мій погляд, – «один в полі не воїн». Для підвищення якості обслуговування, на мою думку заклади мають перейти з позиції сприйняття один одного, як «конкуренти», а усвідомити, що ми «колеги».
Звичайно, що жива конкуренція “має місце бути”…. Я бачу : комʼюніті серед керівників, обмін досвідом : план проведення семінарів, свого роду «сервіс-ретрити» (релакс програма з навчальними елементами).
Звичайно вже ситуація змінюється, але хочеться звернути особливу увагу власників бізнесу на те, що «люди – це найцінніший ресурс» і вони потребують вкладень, не бійтесь навчити й втратити ! Це питання можна врегулювати договором. Той хто не розвивається – деградує і це ніяк позитивно не може вплинути на Ваш бізнес. Запрошуйте експертів, розглядайте різні погляди й обирайте свій шлях.
Мрію і ставлю за ціль – відкриття школи для офіціантів та адміністраторів, також це було б актуально і для інших професій нашої галузі (бармени, кухарі, адміністратори рецепції й т.д.), і тут мені вже цікава співпраця з однодумцями.
В наших силах покращити сервіс міста / області й України в цілому і поки ми думаємо, хтось робить) так давайте будемо першими.
Як впливає цифровізація на стандарти обслуговування та взаємодію з клієнтами HoReCa?
Головними перевагами цифрової трансформації для основних бізнес-процесів є зростання конкурентоспроможності продукції, лояльність клієнтів, швидка та гнучка комунікаційна політика, оптимізація використання ресурсів, зменшення витрат виробництва та збуту, для допоміжних і керівних бізнес-процесів – спрощення роботи з великими обсягами даних, контролю за якістю, прийняття управлінських рішень. Як і будь-яку інше явище, цифровізація має окрім переваг і певні недоліки: потреба у високопрофесійних кадрах, необхідність підвищеної безпеки в цифровому середовищі, нестабільність переваг через інноваційність інструментів, висока вартість впровадження.
Тому, першим етапом здійснення цифрової трансформації має бути детальний збір інформації та оцінка як ризиків, так і перспектив.
Я намагаюсь завжди й все аналізувати та чудово розумію, що економія на професійності, завжди обходиться дорожче – дуже важливо обирати якість в усіх аспектах нашого життя.
Які стратегії розвитку можна порекомендувати для підвищення конкурентоспроможності в галузі сервісу HoReCa в умовах викликів?
- Індивідуалізація – використання власного виробництва – те чим Ви будете відрізнятись від інших у ринковій ніші, покращення послуг, тобто стратегія, полягає в тому, щоб зробити все краще аніж подібного напрямку заклади, до прикладу піцерія (смачніше, швидше, яскравіше пакування, акції й т.д.)
- Найкраща вартість – оптимізація витрат, надання якісної продукції за нижчими цінами, орієнтація на кількість, це чудова стратегія їдалень, які до речі теж набирають неабиякої популярності в нашому місті за останній рік.
- Інновації – використання та впровадження ідей та технічних рішень, це завжди плюс, але вимагає швидкого реагування і постійних змін.
- Фокусування – орієнтація на певного споживача (приклад: кавʼярня – книгарня, кальяні зали, затишні кафе з переглядом кіно і т.д.).
Які культурні та соціальні аспекти важливо враховувати при створенні ефективної системи обслуговування HoReCa? до прикладу взаємодія з ВПО?
Культурне життя під час війни набуло особливого сенсу, і від танців під ритмічні звуки, ми перейшли на поезію, мистецтво і змістовні пісні. Співпраця з талановитою молоддю відкриває нові горизонти унікальності, впізнаваності й для HoReKa, таким чином ми закриваємо декілька потреб : зацікавленість гостей, підтримка молодих талантів, (і в багатьох випадках – це підтримка ВПО), плюс подібні вечори актуально проводяться зі зборами й це підтримка наших ЗСУ.
Жодна галузь наразі не змогла б працювати без наших хлопців і дівчат, тож ми зобовʼязані робити все можливе для їх підтримки
Як ефективно взаємодіяти з клієнтами в епоху соціальних мереж для підвищення репутації та привабливості бізнесу HoReCa?
Соціальні мережі один з найпотужніших інструментів просування бізнесу і HoReKa безпосередньо теж, ми вже давно використовуємо цей інструмент, обираючи відповідну платформу.
І впродовж попередньої теми хочу зазначити, що висвітлювання в соцмережах подібних заходів необхідне, звітність про збори – необхідна. Люди живуть у мережі й обирають для себе тих хто підтримує їх життєву позицію, тож подібні кроки нададуть привабливості Вашому бізнесу, але звичайно ми маємо памʼятати, що всі наші дії мають бути щирими, а не, тому що так треба – фальш дуже відчутна.
Розкажіть про себе. З чого почався ваш шлях у сервісній діяльності?
- Навчальний проєкт “Бізнес-навики для жінок” реалізовний за підтримки Відділу преси, освіти та культури посольства США в Україні, ДВНЗ “УЖНУ”, ГО “Університетський центр підтримки бізнесу “ПРО БОНО”.