Рекомендації Віри Архангел щодо підвищення якості сервісу у галузі HoReCa

Про сервіс та інновації у HoReCa, партнерства в умовах війни, взаємодію з клієнтами, конкурентність та стійкість бізнесу, компетенції та освіту для фахівців у нашому інтерв’ю з Вірою Архангел, студенткою програми Bussines-skills, що відбувається за підтримки УжНУ, центру підтримки бізнесу «Про БОНО» та відділу преси, освіти та культури посольства США в України. Мамою та експертом з сервісу з 17-річним практичним досвідом у сфері готельно-ресторанного бізнесу.

Які ключові тенденції в галузі сервісу HoReCa в умовах війни, можна визначити за останній рік? Для Ужгорода, Закарпаття в цілому?

У вʼязку з труднощами перетину кордону ми маємо дві ключові тенденції: перша – це зростання цін, друга – підвищення популярності локальних українських продуктів. Також популярності набувають монозаклади – тобто кавʼярні, піцерія, суші й т.д. Свою нішу в нашому місті пробують зайняти фуд-корти, при цьому у великих містах рвуть популярністю фуд-холи, такий собі гастрономічний фестиваль на кожен день.

Відкриття нових закладів /форматів, наявність великої кількості нових мешканців міста підвищив попит на маркетинг, “просто бути” – тепер недостатньо, треба виділятись і йти в ногу з часом. Зростання популярності служб доставки їжі… Раніше наші гості любили вийти – показати себе, зустрітись, поспілкуватись, а останній рік відбулося переформування позицій: багатьом взагалі не хочеться виходити з дому, тому ми маємо дбати про зручність, швидкість і звичайно смак. Ключовою залишається і тенденція “здоровий спосіб життя”, звідси й здорове харчування, безглютенові й безлактозні страви.

Ми маємо розуміти, що сервіс – це думка про іншу людину, турбота і врахування її поглядів і цінностей. Тож спілкуйтесь зі своїми гостями, опрацьовуйте помилки, будьте відкриті до змін.

Як ефективно впроваджувати інноваційні підходи до обслуговування у сфері HoReCa в умовах викликів?

Від COVID-19 – часів, нам вже залишились в спадок деякі інновації. Зараз розуміємо переваги QR кодів, за допомогою яких можливо легко ознайомитись з меню, залишити відгук і розрахуватись, таким чином забирається дуже багато негативних моментів, повʼязаних з очікуванням.

Впроваджуються кіоски самообслуговування. Це досить популярна і зручна річ за кордоном, не кожен має бажання спілкуватись і такого плану інновації – чудова альтернатива, нова можливість та думка про інших. Переносна касова система, здатна видати чек будь-де також полегшує нам роботу.

Насправді розумне впровадження і використання і логічне застосування можливе для кожного, хто прагне змін, не стоїть на місці й не боїться помилятися (хоча звичайно вчитися краще на чужих помилках, а співпрацювати з професіоналами, які керують у вірному напрямку).

Як заклади можуть співпрацювати між собою для підвищення якості обслуговування у HoReCa? Ті ж об’єднання чи асоціації, навчання, стандарти, залучення експертів?

Є класні фахівці в різних закладах і, на мій погляд, – «один в полі не воїн». Для підвищення якості обслуговування, на мою думку заклади мають перейти з позиції сприйняття один одного, як «конкуренти», а усвідомити, що ми «колеги».

Звичайно, що жива конкуренція “має місце бути”…. Я бачу : комʼюніті серед керівників, обмін досвідом : план проведення семінарів, свого роду «сервіс-ретрити» (релакс програма з навчальними елементами).

Звичайно вже ситуація змінюється, але хочеться звернути особливу увагу власників бізнесу на те, що «люди – це найцінніший ресурс» і вони потребують вкладень, не бійтесь навчити й втратити ! Це питання можна врегулювати договором. Той хто не розвивається – деградує і це ніяк позитивно не може вплинути на Ваш бізнес. Запрошуйте експертів, розглядайте різні погляди й обирайте свій шлях.

Мрію і ставлю за ціль – відкриття школи для офіціантів та адміністраторів, також це було б актуально і для інших професій нашої галузі (бармени, кухарі, адміністратори рецепції й т.д.), і тут мені вже цікава співпраця з однодумцями.

В наших силах покращити сервіс міста / області й України в цілому і поки ми думаємо, хтось робить) так давайте будемо першими.

Як впливає цифровізація на стандарти обслуговування та взаємодію з клієнтами HoReCa?

Головними перевагами цифрової трансформації для основних бізнес-процесів є зростання конкурентоспроможності продукції, лояльність клієнтів, швидка та гнучка комунікаційна політика, оптимізація використання ресурсів, зменшення витрат виробництва та збуту, для допоміжних і керівних бізнес-процесів – спрощення роботи з великими обсягами даних, контролю за якістю, прийняття управлінських рішень. Як і будь-яку інше явище, цифровізація має окрім переваг і певні недоліки: потреба у високопрофесійних кадрах, необхідність підвищеної безпеки в цифровому середовищі, нестабільність переваг через інноваційність інструментів, висока вартість впровадження.

Тому, першим етапом здійснення цифрової трансформації має бути детальний збір інформації та оцінка як ризиків, так і перспектив.

Я намагаюсь завжди й все аналізувати та чудово розумію, що економія на професійності, завжди обходиться дорожче – дуже важливо обирати якість в усіх аспектах нашого життя.

Які стратегії розвитку можна порекомендувати для підвищення конкурентоспроможності в галузі сервісу HoReCa в умовах викликів?

• Індивідуалізація – використання власного виробництва – те чим Ви будете відрізнятись від інших у ринковій ніші, покращення послуг, тобто стратегія, полягає в тому, щоб зробити все краще аніж подібного напрямку заклади, до прикладу піцерія (смачніше, швидше, яскравіше пакування, акції й т.д.)
• Найкраща вартість – оптимізація витрат, надання якісної продукції за нижчими цінами, орієнтація на кількість, це чудова стратегія їдалень, які до речі теж набирають неабиякої популярності в нашому місті за останній рік.
• Інновації – використання та впровадження ідей та технічних рішень, це завжди плюс, але вимагає швидкого реагування і постійних змін.
• Фокусування – орієнтація на певного споживача (приклад: кавʼярня – книгарня, кальяні зали, затишні кафе з переглядом кіно і т.д.).

Які культурні та соціальні аспекти важливо враховувати при створенні ефективної системи обслуговування HoReCa? до прикладу взаємодія з ВПО?

Культурне життя під час війни набуло особливого сенсу, і від танців під ритмічні звуки, ми перейшли на поезію, мистецтво і змістовні пісні. Співпраця з талановитою молоддю відкриває нові горизонти унікальності, впізнаваності й для HoReKa, таким чином ми закриваємо декілька потреб : зацікавленість гостей, підтримка молодих талантів, (і в багатьох випадках – це підтримка ВПО), плюс подібні вечори актуально проводяться зі зборами й це підтримка наших ЗСУ.

Жодна галузь наразі не змогла б працювати без наших хлопців і дівчат, тож ми зобовʼязані робити все можливе для їх підтримки

Як ефективно взаємодіяти з клієнтами в епоху соціальних мереж для підвищення репутації та привабливості бізнесу HoReCa?

Соціальні мережі один з найпотужніших інструментів просування бізнесу і HoReKa безпосередньо теж, ми вже давно використовуємо цей інструмент, обираючи відповідну платформу.

І впродовж попередньої теми хочу зазначити, що висвітлювання в соцмережах подібних заходів необхідне, звітність про збори – необхідна. Люди живуть у мережі й обирають для себе тих хто підтримує їх життєву позицію, тож подібні кроки нададуть привабливості Вашому бізнесу, але звичайно ми маємо памʼятати, що всі наші дії мають бути щирими, а не, тому що так треба – фальш дуже відчутна.

Розкажіть про себе. З чого почався ваш шлях у сервісній діяльності?

Народилася в Запорізькій області. Свій шлях в сервісі, розпочала у 17 років офіціантом, як додатковий заробіток під час навчання, як тоді здавалось мені, так і зараз більшості молоді.

За освітою технік технолог в авіабудуванні та робота з людьми мені дає більше задоволення ніж з металами). Далі було навчання на бармена, робота в нічному клубі, потім переїзд до Криму та Донецьку і зріст до адміністратора.

Кожен регіон нашої країни має свою специфіку, кожна людина має свої особливості, тож робота з людьми вимагає аналізу, відчуття і швидкого реагування. В Донецьку я змогла по особливо відчути цінність професії офіціант, ми вивчали історію виноробства, знайомились з виробниками посуду, вивчали роботи митців, мали тренінг з танцю (для гармонійного пересування по залу) і т.д.

“Найкращий сервіс – це непомітний сервіс і для його опанування необхідні час, любов і наполегливість” – Віра Архангел.

Найкращий сервіс – це непомітний сервіс і для його опанування необхідні час, любов і наполегливість. З початком війни 2014 року, як і багато моїх колег, була змушена покинути дім, улюблену роботу, ми сподівались повернутись, та на жаль вже майже 10 років шлях назад зачинено… Новий дім відкрився для мене у 2015 році – Ужгород і комплекс «Деренівська купіль», куди мене запросили, як адміністратора при запуску першого ресторану «Саламандра», через певний час я була виконувач обов’язків директора ресторану. В цьому випадку наша команда зіштовхнулась з особливістю регіону і фактором, який і досі є актуальним, так званим «кадровим голодом», молодь буквально не мала бажання навчатись, близькість кордону – відкривала можливості й багато хто виїжджав на заробітки, відмова від роботи у свята і т.д.. Та все ж таки знаходились працівники, які бажали навчатись і розвиватись.

Подальший мій шлях був, як банкет менеджера в ресторані Country Club і низка чарівних подій. Обслуговування важливих подій, вимагає ретельної підготовки та командної роботи, а також готовності швидко приймати рішення в критичних ситуаціях, але без команди, яка діє як один механізм, це все було б не можливо. З ковідом в моє життя прийшов і діагноз. Це був непростий шлях, та за підтримки рідних, колег і друзів, на сьогодні можу сказати, що все добре. Після лікування та реабілітації я повернулась до роботи вже на посаду керуючої в karaoke restobar SVOI.

За весь час змінились не лише міста та заклади, а й покоління. Нові часи – нові вподобання та цінності, бути керівником – це весь час тримати руку на пульсі, налагоджувати комунікацію, створювати атмосферу, надихати, підтримувати, розвивати. Я дуже радію, що в кожному із закладів, мені вдавалося зібрати «свою» команду, натхненних і спраглих до знань та розвитку, щирих і справжніх. В перші дні війни разом з командою та іншими закладами, ми організувалися і створили соціальну їдальню За лічені години з пустого занедбаного залу – з’явилась соціальна їдальня, яка завдяки підтримці, мені здається, кожного жителя міста та інших тривалий час не просто годувала, а дарувала тепло сердець і разом з цим – надію.

Рік війни був тяжким, ми працювали, волонтерили та донатили … З початком блекаутів я напевно вичерпала всі свої моральні ресурси і прийняла рішення з родиною виїхати за кордон. Я розуміла, що не буде легко, інша країна, мова, ментальність, але так само розуміла, що це новий досвід та можливості. Через пів року перебування в Чехії, була можливість порівняти й навчальні програми, робочі відносини та банківські системи й соціальну захищеність і я відчула, що хочу повернутись в Україну, що в цей тяжкий період я можу бути корисною вдома, я можу мати причетність до змін на краще в моєму місті та ще не розуміла коли саме це зроблю, а тим часом проживаючи ще у Празі, я почала будувати план розвитку та навчання – початково в інстаграм.

Довідка: 

• Навчальний проєкт “Бізнес-навики для жінок” реалізовний за підтримки Відділу преси, освіти та культури посольства США в Україні, ДВНЗ “УЖНУ”, ГО “Університетський центр підтримки бізнесу “ПРО БОНО”.