Як формувати лояльність клієнтів?

Всі ці дрібниці дозволять справити вкрай хороше враження та сформувати лояльність клієнтів. А всі ми безумовно знаємо, що двічі перше враження справити не можна, але і останнє завжди сильніше за перше.

У період різноманітних святкувань, канікул зростають потоки туристів, та й звісно, зростає ймовірність повернення постійних клієнтів до закладів харчування, проживання. То ж менеджмент закладів повинен справити, як найкраще враження та продемонструвати найвищий рівень якості послуг.

Ось деякі із способів, що пропонує Олена Лисенкова, директор компанії Hospitality In.Comm, щоб утримати та отримати постійних клієнтів закладам індустрії туризму:

1. Постійні клієнти. Вони у Вас бувають час від часу, то ж Ви можете заохочувати постійних клієнтів. Формуючи для них пропозицію, подумайте над тим, що Ви можете запропонувати такому клієнту додатково? Наприклад, безкоштовнe чашку кави чи чаю після ситного обіду, або знижку на першу годину в лазні.
2. Важливість обслуговуючого персоналу. Які б знижки ви не придумали і яку б рекламу не запустили, зневажливе спілкування з клієнтами зведе всі ваші спроби справити хороше враження нанівець. На жаль, багато хто з керівників готелів, турбаз, кафе, ресторанів, та навіть сільських садиб, досі просто не звертає уваги на відверте хамство працівників і адміністраторів. Але нешанобливе ставлення до клієнтів рано чи пізно позначиться на вашому бізнесі негативно, тому постарайтеся правильно підібрати персонал. Та звісно, додатково працювати з його компетенцією.
3. Зробіть їх VIP гостями. Попросіть менеджерів бути більш уважними, а ще краще, спробуйте закріпити за ними спеціальних менеджерів. Спілкуйтесь з ними частіше. Спробуйте написати особисті від руки чи електронні листи з пропозиціями, рекомендаціями.
4. Вивчайте їх. Спробуйте дізнатись про них більше інформації, чому надають перевагу, які у них симпатії, антипатії, чим захоплюються, чому обирають ваш заклад, та власне будь-яку інформацію, яка може бути використана для персоналізації їх обслуговування та налагодження приємних довгострокових взаємин.
5. Запам’ятовуйте їх. Постійні Гості повинні відчувати себе не простими пересічними Гостями, а тими самими, яких у вашому закладі завжди чекають і яким завжди нескінченно раді. Фіксувати імена гостей, осіб, що їх супроводжують, дрібні деталі їх очікувань, які дозволять вашим співробітникам у будь-яку хвилину бути в курсі гостьових уподобань. У цьому сильно допомагають сучасні комп’ютерні програми.
6. Пишіть їм електронні листи. Це найпростіший і дешевий спосіб спілкування з клієнтами, шлях підтримки зв’язку і можливість дістатися до Гостей, які вже користувалися вашими послугами. Вам потрібно лише упевнитися, що всі постійні Гості підписались на листи від вашого закладу. Використовуйте е-бюлетень завжди, коли треба розповісти про успішному нововедення, оновлення послуг, оновлене меню у вашому ресторані, минулі або майбутні заходи, ваші відзнаки та досягнення. Не варто обмежуватися лише розсилками «завтра знижки» – це, як правило, дуже нудно і після третьої розсилки читати не цікаво.
7. Дражніть їх. Так, саме, дражніть – запропонуйте маленький комплімент / турботу ще до надання самої послуги. Запропонуйте в закладі маленьку приємну родзинку, наприклад бокал вина. Запропонуйте до заїзду можливість замовити сніданок / вечерю в номер або таксі для зустрічі з вокзалу. Пришліть електронне підтвердження за день до заїзду, що ви чекаєте Гостя завтра з картою і схемою проїзду. Загалом ці маленькі сюрпризи надаються до надання послуги, значно збільшують шанс на повернення Гостя і збільшення його лояльності до закладу.
8. Нагадуйте про себе після. З іншого боку, одним з елементів можливого початку довгої дружби з Гостем є контакт з ним після від’їзду. Напишіть Гостю лист, нагадайте про себе в річницю весілля – якщо це був романтичний приїзд, надішліть запрошення / нагадування про виставку – якщо це був візит в період виставки. Та хіба мало що, все це дозволить дбайливо нагадувати про себе, запрошуючи знову повернутися до Вас.
9. Залучайте їх. Один зі способів зробити клієнтів постійними Гостями – це залучити їх в «життя» про яку можуть знати тільки лояльні і вкрай постійні Гості. Залучайте їх у НЕ рекламовані події, закриті заходи, закриті сервіси доступні тільки обмеженій кількості клієнтів.
10. Пригостіть їх напоями. Коли Ви здійснюєте закупівлі алкогольних чи без алкогольних напоїв, ваші постачальники завжди мають, щось, що можуть Вам дати, як бонус, подарунок чи продукт для просування. Так скористайтеся ним на благо – запропонуйте постійним гостям, що прийшли, щось відзначити у вашому закладі, нехай це буде візит у день народження – а від Вас безкоштовний напій з цього фонду. Таким чином ви дасте йому відчути, що цінуєте вплив його присутність у вашому закладі.
11. Виконуйте обіцянки. Якщо ви надаєте послуги, то завжди перевіряйте готовність і якість її надання постійному Гостю. Так наприклад, якщо замовлена ​​пляшка вина – упевніться що її отримали, попросили забронювати стіл – зателефонуйте в службу і дізнайтеся що все готово, замовили подарункову карту – перевірте її доставку. Дати обіцянку і не виконати її – позначається згубно на лояльності Гостей.
12. Не кидайте їх. Старанно відповідайте на всі позитивні або негативні коментарі про сервіс у вашому закладі, де б їх не залишили клієнти в книзі, на сайті, в соціальних мережах, геолокаційних сервісах, чи на словах. Пам’ятайте скаржачись клієнт дає нам можливість виправити помилку і зробити його лояльним. Замовчуючи помилку – клієнт не залишає Вам шансу виправитися.
13. Любіть всіх. Постійні Гості це не тільки ті які часто відвідують Ваш заклад. Але й ті які щорічно приїжджаючи на один і той самий захід вибирають вас знову і знову. І хоча їх частота це раз на рік, однак вони теж є постійними. Відлежуйте таку інформацію у своїй системі бронювання.
14. Обов’язково говоріть «До побачення». Саме, в споконвічному значенні цієї фрази «до наступного побачення». Запропонуйте візитку з вдячністю за вибір закладу, запропонуйте можливість вибрати таксі або почистити машину від снігу, чашку гарячої кави або пиріжки в дорогу. Всі ці дрібниці дозволять залишити на останок вкрай хороше враження. А всі ми безумовно знаємо, що двічі перше враження призвести не можна, але і останнє завжди сильніше за перше.
15. Любіть, ростіть своїх постійних клієнтів! Адже принцип Парето діє завжди. Ці унікальні 20% Гостей приносять 80% доходу вашому підприємству і, якщо їх кількість буде щорічно збільшуватися на кілька людей, то ваш дохід буде значно вище в геометричній пропорції.

Гарних Вам клієнтів!